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Cosa è la customer experience?
Questo articolo fa riferimento al lavoro del 2016 di Katherine Lemon e Peter Verhoef apparso sul Journal of Marketing, che presenta una prospettiva interessante e piuttosto articolata della customer experience e dei suoi elementi. Definizione di customer experience Nel loro contributo, gli autori cercano di tracciare le radici della customer experience partendo dagli anni Sessanta, quando alcune teorie di marketing e sul comportamento del consumatore vennero sviluppate soprattutto da Philip Kotler (parliamo del 1967). I temi riportati fanno riferimento a tre aree di ricerca, focalizzate su: 1) processo, comportamento e valore (CRM e customer engagement rientrano in quest’area); 2) risultati del processo (per esempio soddisfazione, relationship marketing); 3) customer…
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Dalla co-creazione al bisogno di guida dei consumatori
In un mondo in cui l’accesso alle informazioni è diventato semplice e si può scegliere di consumare, comprare e utilizzare qualunque bene o servizio, cambiando con estrema facilità e raccogliendo numerosi dati sulle offerte migliori anche online, la fedeltà dei consumatori si è ridotta e la nuova leva strategica delle imprese è data dalla possibilità rispondere al bisogno dei consumatori di essere guidati nel processo di personalizzazione. La co-creazione è una delle quattro C che Kotler, Kartajaya e Setiawan (2016) individuano come leve strategiche del marketing mix di un mondo connesso assieme a currency, community, conversation. I consumatori sono informati, possiedono numerosi mezzi (PC, smartphone, tablet) e, in un mondo…
It is all a matter of perspective – È tutta una questione di prospettiva
